Kundendokumentation – Ja/Nein?

Frage: Brauche ich eine Kundendokumentation und wenn ja, was muss ich dokumentieren?

Claudia Huhn: Die Frage ist einfach zu beantworten: Ja, Sie brauchen eine Dokumentation und am besten dokumentieren Sie so viel wie möglich. Lassen Sie mich zur Erläuterung ein Praxisbeispiel heranziehen: Ein mittelgroßes Dentallabor hat sich dazu entschieden, den Vertrieb im Labor zu professionalisieren. Hierunter versteht das Unternehmen eine erfolgreiche Neukundengewinnung sowie die professionelle und umfassende Betreuung der Bestandskunden. Um die Ziele im Rahmen der Neukundengewinnung zu erreichen, wird eine neue Position im Unternehmen geschaffen – der Außendienst. Dieser Position obliegt es, die geplanten Umsätze aus Neukunden zu generieren. Die technischen Kundenbetreuer sind dafür verantwortlich, durch eine professionelle und umfassende Kundenbetreuung die Umsatzziele bei den Bestandskunden zu realisieren.

Praxisbeispiel

Der neue Mitarbeiter für den Außendienst ist schnell gefunden, und für dessen Ausbildung beauftragt man das Team von Claudia Huhn – Beratung Coaching Training. So kann es zügig mit der Akquise losgehen. Das geografisch sinnvolle Akquisegebiet umfasst ca. 500 Nichtkunden. Der Außendienst kann auf Basis einer sinnvollen Akquisestrategie zwischen 140 und 160 Nichtkunden gleichzeitig in der Akquise ansprechen. Mit jedem Besuch erhält er mehr Informationen zu dieser Praxis. Zum Beispiel: Namen der Helferinnen, Outfit der Praxis, Auslastung der Praxis, Praxiskompatibilität bezüglich Zielkundenbild, Informationen über den Behandler, Wettbewerber und/oder Praxislabor.

Aus dem Nichtkunden wird ein Kunde

Diese und hoffentlich noch viele Informationen mehr wird der Außendienst in den nächsten Monaten herausfinden. Informationen, deren Besitz und Sicherung für Sie als Unternehmen sehr wertvoll sind. Zum einen, weil sie für eine professionelle Akquise immer wieder verwendet werden müssen, und zum anderen, weil andere Mitarbeiter aus ihrem Unternehmen zu einem späteren Zeitpunkt, nämlich dann, wenn der Nichtkunde zum Kunden geworden ist, zwingend darauf zugreifen müssen. Ganz nebenbei ist die Dokumentation des Außendienstes auch die Basis für eine effektive Mitarbeiterführung. Fahren wir in unserem Beispiel fort: Dem Außendienst gelingt es, zügig einen neuen Kunden zu gewinnen. Für die erste Arbeit sind Rahmenbedingungen vereinbart, die machbar, aber so für Ihr Labor unüblich sind. Der neue Kunde ruft zur Beauftragung dieser Arbeit in Ihrem Labor an und spricht, wie üblich, mit der Rezeption. Die Arbeit kommt ins Haus und wird in gewohnter Weise abgearbeitet und nach Fertigstellung in die Praxis geliefert. Zum Einsetztermin klingelt das Telefon und die Praxis ruft irritiert an, weil die von ihr zuvor abgesprochenen Wünsche nicht alle berücksichtigt wurden.

Ansprüche an die Kundendokumentation

So oder so ähnlich werden viele Labore die beschriebene Situation kennen. Aus ihr können wir vollumfänglich den Anspruch an eine kundenorientierte Dokumentation ableiten:

1. Dokumentiert werden müssen alle Informationen, die für eine erfolgreiche Akquise und eine daran anschließende, professionelle Bestandskundenbetreuung notwendig sind.Hier sei insbesondere auch auf die weichen Informationen, also Persönliches über den Behandler und das Praxisteam, hingewiesen.
2. Alle Mitarbeiter im Kundenkontakt müssen auf diese Dokumentation zugreifen können. Am besten in „Echtzeit“.
3. Alle Mitarbeiter im Kundenkontakt müssen diese Dokumentation ergänzen, also weiterpflegen können.

Fazit

Was sich auf den ersten Blick als sehr umfangreich gestaltet, kann allen Mitarbeitern nach einer gewissen Anlaufzeit in Fleisch und Blut übergehen und sichert Ihrem Unternehmen einen konsequent professionellen Außenauftritt in der Akquise und in der Bestandskundenbetreuung. Das für eine professionelle Dokumentation notwendige Instrumentarium ist für die Kunden von Claudia Huhn – Beratung Coaching Training Bestandteil der Ausbildung.